Resposta rápida
Se o defeito não for resolvido em 30 dias, a escolha é do consumidor.
Você pode pedir substituição, restituição atualizada ou abatimento proporcional. Em hipóteses específicas, a escolha pode ser imediata.
Em regra, os fornecedores têm até 30 dias para corrigir o vício. Se o problema não for resolvido nesse período, o consumidor escolhe entre substituição, restituição imediata do valor ou abatimento proporcional do preço.
Loja, fabricante e assistência: quem responde?
O CDC prevê responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios do produto. Isso significa que o consumidor pode procurar os integrantes da cadeia, embora a assistência autorizada muitas vezes seja o caminho operacional para o reparo.
O fornecedor sempre tem 30 dias para consertar?
Essa é a regra do artigo 18. O prazo deve ser acompanhado por ordem de serviço. Se o defeito voltar, o histórico de tentativas importa; o consumidor não deve ficar preso a sucessivos reinícios informais do prazo.
Este tema também se relaciona com: A loja é obrigada a trocar um produto sem defeito? e A oferta anunciada deve ser cumprida pela loja?.
Quando posso pedir troca ou reembolso imediatamente?
O CDC admite a escolha imediata quando o reparo comprometer a qualidade ou características, diminuir o valor ou se tratar de produto essencial. O enquadramento depende do produto e do impacto concreto do defeito.
Quais soluções posso escolher após o prazo?
Você pode optar por outro produto da mesma espécie em perfeitas condições, receber de volta o valor pago atualizado ou aceitar abatimento proporcional. A escolha é do consumidor, não uma imposição unilateral da loja.
Preciso ter a embalagem original?
A falta da caixa não elimina, por si só, a garantia legal. Nota fiscal, recibo, comprovante do cartão ou outros registros podem demonstrar a compra. Preserve acessórios e documentos que facilitem a identificação.
Como provar o defeito e o atendimento?
Faça fotos ou vídeos, anote quando o problema apareceu e exija ordem de serviço com datas e descrição. Não entregue o item sem recibo. Confira também o prazo de garantia do produto ou serviço.
O que fazer se não houver solução?
Formalize a opção escolhida, guarde a negativa e procure Consumidor.gov.br, Procon ou Juizado. Em compra on-line ainda dentro de sete dias, pode haver também direito de arrependimento, independentemente de defeito.
Fontes oficiais
Perguntas frequentes
A loja pode mandar procurar o fabricante?
Os fornecedores respondem solidariamente pelo vício, embora a assistência possa realizar o reparo.
Sempre preciso esperar 30 dias?
Há exceções para produto essencial ou quando o reparo compromete qualidade, características ou valor.
O prazo reinicia se o defeito voltar?
O histórico deve ser considerado; exija ordens de serviço e não aceite reinícios informais sucessivos.
Preciso da caixa original?
A falta da caixa não elimina automaticamente a garantia legal.
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Conteúdo informativo, atualizado em 23 de outubro de 2026. Contratos, circunstâncias e fatos específicos podem alterar a análise.