Troca de produto sem defeito: a loja é obrigada?

Cliente conversa com atendente sobre a troca de roupa sem defeito em loja física

Resposta rápida

Loja física não é obrigada a trocar produto perfeito por simples preferência.

Se a loja prometeu a troca, porém, deve cumprir a oferta. Nas compras à distância, existe o direito de arrependimento em sete dias.

Em compra feita presencialmente, a loja não é obrigada pelo CDC a trocar um produto perfeito apenas por tamanho, cor, gosto ou arrependimento. Mas, se prometeu a troca, deve cumprir as condições anunciadas.

Quando a troca passa a ser obrigatória?

Quando integra a oferta: placa, etiqueta, anúncio, nota, site ou fala do vendedor podem criar um compromisso. Guarde a informação e observe prazo, estado do produto e documentos exigidos.

A loja pode definir suas próprias regras?

Sim, para a troca por mera conveniência, desde que informe de forma clara antes da compra e não altere depois. Pode exigir etiqueta, nota e ausência de uso, desde que essas condições tenham sido apresentadas.

Este tema também se relaciona com: Produto com defeito: posso exigir troca ou dinheiro de volta? e Produto comprado pela internet não chegou: quais são meus direitos?.

Compra pela internet segue a mesma regra?

Não. Em contratação fora do estabelecimento, o artigo 49 do CDC permite desistir em sete dias, sem necessidade de defeito. Veja como cancelar uma compra feita pela internet.

Consumidora organiza comprovantes para registrar uma reclamação — Comprovantes, protocolos e datas ajudam a demonstrar o que aconteceu.

Presente sem nota pode ser trocado?

Depende da política da loja e de outros meios de identificar a compra. Cupom de troca, etiqueta, cadastro ou comprovante do presenteador podem ajudar. Sem defeito e sem promessa, o CDC não cria uma obrigação geral.

Produto em promoção pode ter troca recusada?

Por conveniência, valem as condições informadas. Porém, desconto não elimina a garantia legal contra defeitos não informados. Se o produto foi vendido com avaria claramente descrita, a reclamação não pode se apoiar justamente nessa característica conhecida.

E se o produto tiver defeito?

Nesse caso, não se trata de favor comercial. Aplicam-se as regras legais de vício, inclusive prazo para reparo e alternativas posteriores. Leia quando exigir troca ou dinheiro de volta.

Como evitar problemas na compra?

Pergunte sobre troca antes de pagar, fotografe a placa ou peça anotação na nota, preserve etiqueta e comprovante. Se houver recusa contrária à oferta, protocole a reclamação e procure Consumidor.gov.br ou Procon.

Fontes oficiais

Perguntas frequentes

Roupa que não serviu precisa ser trocada?

Somente se a loja prometeu a troca ou se houver defeito.

A promessa do vendedor vale?

Sim, mas é importante guardar prova da condição oferecida.

Promoção elimina a garantia?

Não. Produto promocional continua protegido contra defeitos não informados.

Compra on-line pode ser devolvida?

Sim, pelo direito de arrependimento exercido no prazo legal.

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