Produto não chegou: direitos e como reclamar

Consumidora acompanha no celular uma entrega que não chegou no prazo

Resposta rápida

Atraso na entrega é descumprimento da oferta.

Você pode exigir a entrega, aceitar equivalente ou cancelar a compra com devolução do valor, conforme sua escolha.

Quando a entrega não ocorre no prazo prometido, há descumprimento da oferta. O consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar produto equivalente ou cancelar a compra com restituição do valor pago, conforme o artigo 35 do CDC.

A data de entrega faz parte da oferta?

Sim. O prazo informado na página, no carrinho ou na confirmação do pedido integra a oferta. Tire capturas de tela e guarde e-mails, nota fiscal e código de rastreamento.

Preciso aceitar um novo prazo?

Você pode negociar se for conveniente, mas não é obrigado a aceitar prorrogações indefinidas. Ao concordar, peça a nova data por escrito e registre o protocolo.

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Quais opções o CDC oferece?

O artigo 35 permite escolher entre: exigir a entrega nas condições anunciadas; aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou encerrar o contrato, com devolução do que foi pago e eventual apuração de perdas e danos.

Consumidora organiza comprovantes para registrar uma reclamação — Comprovantes, protocolos e datas ajudam a demonstrar o que aconteceu.

Como reclamar de forma eficiente?

Envie mensagem objetiva com número do pedido, prazo original e a solução escolhida. Defina uma data razoável para resposta. Evite depender apenas de ligações sem protocolo.

E se constar como entregue, mas eu não recebi?

Peça o comprovante de entrega, nome de quem recebeu e registro da transportadora. Confira portaria e vizinhos, mas não aceite assinatura desconhecida como prova definitiva. Suspeita de fraude ou extravio deve ser comunicada imediatamente.

Posso cancelar e receber o dinheiro de volta?

Sim, se escolher rescindir diante do descumprimento. Solicite estorno integral pelo mesmo meio de pagamento e acompanhe a fatura. Se a loja criar uma cobrança indevida, veja quando pode haver devolução em dobro.

Onde reclamar se a empresa não resolver?

Organize pedido, comprovante, anúncio, rastreio e protocolos. Registre no Consumidor.gov.br ou no Procon e avalie o Juizado Especial Cível. Se o produto chegar depois e você não quiser mantê-lo, consulte o direito de arrependimento.

Fontes oficiais

Perguntas frequentes

Preciso aceitar novo prazo?

Não. Você pode negociar, mas também pode escolher uma das soluções do artigo 35 do CDC.

Posso cancelar a compra?

Sim, com restituição do valor pago, diante do descumprimento da oferta.

E se o rastreio disser entregue?

Peça comprovante, identificação do recebedor e apuração da transportadora.

Quais provas guardar?

Anúncio, prazo prometido, pedido, pagamento, rastreio e protocolos.

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